El «customer journey» o “viaje del cliente” se refiere al proceso que sigue un cliente desde el momento en que descubre una marca o producto hasta que realiza una compra y mantiene una relación continua con la empresa. Este viaje incluye a todas las etapas de interacción con una empresa, desde la conciencia inicial hasta la fidelización.
El customer journey se divide típicamente en varias etapas que pueden variar según el modelo de negocio o la industria. Empieza cuando el cliente descubre la existencia de la marca, producto o servicio por cualquier media. Luego de ello viene la investigación de dicho producto por parte del cliente que le permite definir si el producto es de su conveniencia y tomar la decisión de realizar la compra.
Luego de la compra viene la experiencia que el cliente tiene con el producto y el servicio, lo cual incluye también la atención recibida y la interacción con la marca en general. Finalmente el sentimiento de dicha experiencia generará una mayor o menos fidelización haciendo que el cliente permanezca con la marca o se aleje.
Establecer un correcto análisis y estrategia del customer journey es comprender el proceso que sigue un cliente y optimizar cada etapa para proporcionar una experiencia satisfactoria y lograr la fidelización que nos permitirá hacer crecer nuestro negocio.
Las empresas utilizan diversas estrategias y tácticas de marketing para influir en el customer journey y mejorar la interacción con los clientes en cada punto de contacto. Trabajar en mejorar la publicidad y las campañas, optimizar el servicio al cliente, implementar distintos canales de comunicación, mejorar las facilidades de pago y entrega o implementar servicios post venta de calidad. Cualquier de estos puntos puede ser fortalecido con una correcta estrategia de customer journey.
Lo importante es conocer bien nuestro producto, nuestra audiencia y visualizar cuáles son los puntos que podríamos mejorar. Hoy en día existen muchos caminos hacia la venta, lo importante es hacer de ese viaje el más efectivo y agradable.
En In Touch podemos ayudarte a mejorar el viaje de los clientes hacia tu servicio y optimizar tu estrategia de negocio. Ofrecemos el mejor servicio de contact center con todos los canales de comunicación disponibles y gestionados de forma óptima el contacto con tu audiencia. Escríbenos a [email protected]
